“4E模式”激活楼道自治七年实践

——浦东新区A镇B社区楼道创建服务

一、项目背景与需求分析

（一）社区特征

A镇B社区辖内959个楼道以动迁、经适、廉租房为主，人口流动大、归属感弱，楼道堆物、电瓶车进楼等顽疾反复。社区痛点催生政府购买专业社工服务的契机。2018年镇政府购买服务引入上海乐群社工服务社，以“美邻居”星级楼道为抓手，撬动居民自治社区党委把项目列为“书记工程”，至今已七个年头，通过持续系统推进楼道治理，激发居民自治活力，促进社区蜕变。

（二）需求分析

1. 治理困境与改变需求

社区存在流动租客多、楼道堆物与电瓶车违规停放等突出安全隐患，长期陷入“整治-回潮”的治理循环。同时，居民普遍存在“与我无关”的心态，社区共治力量薄弱，亟需改变当前治理模式，有效动员居民参与，实现环境与秩序的持续改善。

2. 骨干潜力与发展需求

社区已拥有一支由近900名楼组长和百余位有热情、有能力、有威望的退休党员与教师等构成的潜在骨干力量，并建立了楼道自治委员会等议事平台与考核机制。当前的核心需求是为这支队伍提供一个能有效发挥作用的实践平台与赋能体系，将其潜力转化为引领社区自治、打破治理困局的实际动能。

二、项目策划与执行情况

（一）项目目标

1.总目标 

依托党建引领与专业社工支持，打造一支稳定、专业、可持续的居民自治骨干队伍，形成“社工赋能—志愿带动—居民参与”的楼道治理模式，促进楼道建设，营造安全、整洁、文明的社区环境。

2.具体目标

(1)队伍建设

依托志愿者队伍建设“4E模式”，打造一支拥有23名成员的楼道志愿者自治团队，实现成员在组织动员、巡查评估、沟通协调、问题解决等方面的能力提升，推动团队实现从“被动参与”到“自主运作”的转变。

(2)制度建设

建立并运行三项制度，包括楼道自治巡查制度、居委自查制度、楼道自治金奖励制度，保障和激励志愿者团队有序开展服务。

（二）实施过程

该项目以推进楼道环境改善和楼组建设为核心，面对959个楼道的治理规模，专业社工将自身定位为“使能者”与“协作者”，而非直接改造者，其主要任务是带动和依靠楼组长和居民共同参与，来实现这一目标。本案例将重点阐述如何通过系统化的培育与支持，建立一支具有凝聚力、行动力与持续性的楼道自治志愿者骨干队伍，并在党建引领下，探索形成“专业赋能、志愿带动、居民参与”的社区治理新路径。

1.志愿者队伍建设“4E模式”

志愿者队伍建设“4E模式”是上海乐群在长期的工作实践中，总结出的一套志愿者队伍建设的工作模式，即Engagement (选人·吸引与连接)、Empowerment (育人·培训与赋能)、Execution (用人·执行与行动)、Enrichment (留人·丰富与充实)，简称“4E模式”。

（1）楼道志愿者团队特征分析

楼组自治团队具有鲜明特征，成员平均年龄66岁以上，均为退休人士，团队目标专一活动规范，人员稳定且存续期长。为更好的促进队伍建设，通过问卷对全体成员的情况与需求进行了深入了解。

如下图所示，团队成员以女性为主，约三分之一为中共党员，近半数为社区（居/业委会）工作人员。他们中超半数服务年限超四年，体现出稳定性高、社区责任感强的骨干特征。成员主要参与动机为志愿奉献、热爱楼道工作及增加社交；主要收获为结交朋友、获得快乐与学习技能。这表明成员普遍具有强烈的社交、尊重与自我实现需求，此特征为运用“4E模式”中的“留人”策略提供了关键依据。

（2）“4E模式”内涵核心

“4E模式”的核心在于构建一个从“心”到“手”再回馈于“心”的完整闭环：首先以“共同使命”吸引（Engagement） 志同道合者，建立深度联结；进而通过赋能（Empowerment） 提供必要的知识、技能与授权，使其能自信工作；之后放手执行（Execution），提供平台让其才华转化为实际行动与成果；最终通过充实（Enrichment） 创造价值感、归属感与个人成长，实现双向滋养，使其愿意长期留下。

（3）“4E模式”各阶段策略

具体做法在选人、育人、用人和留人四个阶段采用不同的策略。

1）选人（Engagement）

在选人阶段，目标是精准识别并吸纳兼具社会责任感、先进理念及引领能力的社区骨干。

①精准招募。项目团队精准定位了一批来自杨浦、虹口等市区的居民作为核心骨干吸纳对象。他们因长期的市区生活经历而具备更先进的社区治理理念，其中部分人曾任职居委或身为党员、社区积极分子，拥有宝贵的群众工作经验。

②挖掘骨干。吸纳楼道自治委员会的五名成员，他们不仅具备丰富的楼道治理经验，而且在各自小区居民中都有一定的影响力，同时具备半官方背景。还挖掘原有的团队领袖，例如Q老师，他凭借极高的热忱、突出的专业能力、成功的样板楼道以及联结各方的广泛影响力，其作用贯穿于选人、育人、用人、留人各个环节，是团队建设的核心支撑，真正起到了“头雁”的关键作用。

③居委推荐。由居委根据志愿者的积极性和影响力择优推荐小区骨干加入志愿团队。

成功的关键在于挖掘了Q老师作为核心领袖。

2）育人（Empowerment）

育人的核心并非简单教育，核心在于赋能，旨在激发成员的自我价值感与行动自信。具体通过体系化的活动实现：

①系统化增能培训。每年四次，内容紧扣实际问题与年度任务，形式多样，包括标准讲解、情景模拟、主题研讨等，旨在提升专业知识和实操技能。

②针对性团队建设。每年组织一次外出参访与团队联谊活动，增加团队成员的交流互动，提升团队默契与情感凝聚力，强化协同作战能力。

③实战化楼道巡查。每年开展两次全覆盖巡查，使志愿者在实践中学，有效提升其组织、解决问题与综合实战能力，并及时复盘和总结积累经验。

④个别辅导。对于服务中遇到困难，面临挑战的个别志愿者，提供一对一辅导服务，帮助志愿者化解工作困惑与人际矛盾，减少内耗，更好的投入到楼组服务中来。

3）用人（Execution）

用人的关键是赋能与充权，给予志愿者开展工作施展才华的空间和机会，创造价值。

①以身作则。首要任务是打造好自身所在楼道，成为样板表率。

②辐射带动。进而影响和指导所在小区的其他楼组长，逐步扩大带动面。

③协同治理。配合居委分解年度任务，参与日常巡查，助力长效管理。

④团队作战。共同完成年度两次的全社区楼道大巡查，负责检查、评分与定星，是评定工作的核心执行者。

4）留人（Enrichment） 

“留人”策略核心是双向滋养——不仅关注志愿者对社区的贡献，更重视通过创造价值感、归属感和美好体验来丰富其晚年生活。

具体措施包括：

①营造归属感，强化“被需要感”。着力打造老友相聚般的团队氛围，鼓励拥有相似经历的楼道骨干在活动中分享经验、建立共鸣，通过身份认同增强归属感。

②充分尊重个体，汇聚群众智慧。在培训与活动中确保每位成员的意见被倾听、建议被重视，通过维护尊严激发参与感，形成集体智慧。

③搭建自我实现平台，彰显人生价值。引导成员在服务社区、改善环境的奉献中体会托尔斯泰所言“人生的价值，并不是用时间，而是用深度去衡量”，实现以奉献为核心的生命价值。

④体贴成员福祉，凝聚团队人心。面对成员重大疾病（如2024年慰问两位重病退出成员，2025年看望手术成员），团队组织捐款慰问，以实际行动传递关怀，增强凝聚力。

⑤夯实物资保障，提升参与获得感。通过记录服务积分、发放防暑及生活物资等实用激励，并结合元宵灯谜会、美食制作等联谊活动，让志愿服务更有温度与吸引力。

2.以评促建

制定星级和特色星级楼道标准，聚焦“干净、安全、文明”三大维度与“党建、睦邻、服务”三大特色。每年 6 月、10 月由楼道自治委员会联合志愿团队开展两轮全覆盖巡查与评分，结果即时反馈、限期整改，年度评定等级挂牌公示，并纳入各居委年度考核。

3.制度配套

建立楼道自治巡查制度、居委自查制度、楼道自治金奖励制度和居委督导制度。通过制度配套，来确保各项工作的有序有效推进。

4.专业社工综合策略

（1）动态角色定位

专业社工需灵活转换角色以有效服务。面对楼道自治团队，则扮演教育者与使能者，通过专业培训与激励，构建其能力与自信。面对居委与社区中心，则成为协调者与中介者，利用其非行政又具代表性的独特身份，有效联动双方，整合资源以实现共同目标。

（2）注重沟通艺术

专业社工高度重视亲和力与专业性。通过真诚微笑、积极倾听和引导性提问，实现有效沟通。同时，善用首因效应，从着装、言谈到举止，全程塑造专业可信的第一印象，为后续合作奠定坚实基础。

三、项目成效与融合特色

（一）成效评估

1.培育楼道自治团队，激发社区内生动力

一支由23名平均年龄超66岁的楼道自治团队，通过专业社工有计划的增能培训与引导，其责任意识与实务能力显著增强。实践印证了小组工作的社会目标模式，专业社工角色成功从主导者退位为协调者。该团队已成为能够自主议事、分工、执行计划的社区中坚力量，以其任劳任怨的模范行动，有效带动了广大居民参与，实现了楼道建设工作在社区的“全面开花”。

2.“4E模式”锤炼骨干队伍，成为星级楼道创建的核心力量

依托“4E模式”的系统培育，楼道自治骨干团队以高度的责任感和扎实的行动力，承担起全域959个楼道的巡查、评分、指导与反馈工作，成为推动星级楼道创建提质升级的关键引擎，从“量的覆盖”向“质的提升”转变：星级楼道总量从2018年的218幢增长至2024年的959幢，实现全域覆盖；同时，创建结构持续优化，一星级占比逐年下降至40%以下，二星级以上占比超过60%，特色星级楼道发展至128幢并持续增长（如下图所示）。这些成效生动体现了“4E模式”在“选育用留”中激发团队潜能、赋能社区自治的实际成果。

（二）融合特色与创新点

本项目以楼道治理为实践载体，创新构建“党建引领、专业赋能、志愿扎根”的三维融合机制。其核心创新在于将党组织的统筹力、专业社工的专业力与志愿者的行动力有机融合，实现从“外力推动”到“内生驱动”的治理转型。

融合的关键在于以专业“赋能引擎”驱动自治持续运转。 在党组织搭建的治理框架下，专业社工探索并完善“4E”志愿者建设模式，为团队“选、育、用、留”提供科学方法论，将零散热情转化为稳定自治力。

四、项目发展与专业反思

七年来，项目依托专业模式，实现了从试点到全覆盖、从低星到高星的显著跃升，创建了一支楼道核心自治团队，并形成了自治、自查、自治金、督导四项制度。同时，也暴露出以下问题：

（一）长效管理不足

当前存在“检查前突击、检查后松懈”的现象。其根源在于居民主体意识未完全唤醒，参与度不足，甚至存在抵触情绪。同时，全域覆盖对人力需求极高，相关制度在许多楼道未能有效落实，楼组长作用也未充分发挥，导致管理力量不足。

（二）自治队伍年龄断层问题

当前23人自治团队中，60岁以上成员占绝大多数，10人超过70岁，面临健康风险与人员更替危机。核心困境在于中青年居民因工作或无暇参与，且现有机制缺乏对志愿者的待遇保障，难以吸引新鲜血液。

希望在新的阶段，有更多元的力量参与，有更多关心楼道建设的居民参与，齐心协力，使自己的家园更美更舒适，人与人更紧密有爱。