从“生”到“熟”的蜕变

——鹤沙航城“鹤邻居”星级楼道自治实践

社工：张宏  督导：冯佩华

【摘要】    

2018-2025年七年实践，乐群社工以地区发展与社会目标模式为指引，通过星级评定、自治团队增能、巡查激励等策略，使鹤沙航城908个楼道从“脏乱差”走向全覆盖、高星级，形成“以评促建、居民自治、社区共治”的长效机制，打造可复制、可推广的楼组建设模板。

一、服务背景  

鹤沙航城社区位于浦东新区航头镇，辖内908个楼道以动迁、经适、廉租房为主，人口流动大、归属感弱，楼道堆物、电瓶车进楼等顽疾反复。社区痛点催生政府购买专业社工服务的契机。2018年镇政府购买服务引入上海乐群社工服务社，以“鹤邻居”星级楼道为抓手，撬动居民自治。社区党委把项目列为“书记工程”，系统推进楼道治理，激发居民自治活力，促进社区蜕变。

二、需求及资源分析  

（一）需求分析

社区流动租客多，居委“整治-回潮”乏力、居民“与我无关”心态普遍。楼道堆物、电瓶车进楼等隐患突出，亟需一支有热心、有干劲、带得动的居民自治团队。

（二）资源分析

社区党委重视楼道建设，有近900名楼组长网络全覆盖；拥有百余名“有时间、有能力、有威望”的退休党员、教师等社区骨干；同时，楼道自治委员会，已形成议事规则和年度考核办法，为骨干培育提供组织、人力、制度三重支撑。

三、理论依据  

（一）地区发展模式

假设社区自有潜力与资源，通过民主协商、自助互助解决公共问题。社工扮演教育者、使能者、协调者、中介者，引导居民从“被服务”转向“自组织”。以星级楼道创建为共同议题，重在过程目标——培育自治团队与长效机制，而非仅完成环境美化任务。

（二）社会目标模式

聚焦“人”的成长，通过小组工作提升组员的社会意识、责任与行动能力。每年四次增能培训与团建，同步培养楼组长、安全员等领袖，扩大社会资本。小组目标与社区目标同频：楼道治理任务即领袖成长舞台，实现个人发展与社区变迁双赢。

四、服务目标  

（一）总目标

建立自治共治机制，共创安全、干净、文明社区。

（二）具体目标  

1. 星级楼道创建

2018—2025年完成 908个楼道星级创建全覆盖；一星级占比逐步降至50%以下，二星级及以上达到40%，特色星级达到15%。

2. 队伍建设

依托志愿者队伍建设4E模式，打造一支拥有23名骨干的楼道志愿者自治团队。

3. 制度建设

建立并运行楼道自治巡查制度、居委自查制度、楼道自治金奖励制度。

五、服务策略与过程  

（一）服务策略

项目创新构建“以评促建、增能培训、制度配套、关系理顺”四位一体的服务策略：通过星级楼道评定与动态巡查激励居民参与，依托系统化培训提升自治团队能力，建立巡查、自查、奖励等制度保障长效运行，并理顺居委、物业、业委会与自治团队的协同关系，形成权责清晰、多方联动的治理闭环。

（二）服务过程

面对社区908个楼道的庞大治理体量，社工的核心策略在于理顺关系、发动群众。项目首先厘清“居委会—物业—业委会”三驾马车的权责分工：居委统筹协调与宣传教育，物业负责保洁与秩序维护，业委会保障公共设施配套，三方协同解决如“电瓶车进梯上楼”等实际问题。其次，依托23名平均年龄超过60岁的党员及社区骨干组成楼道自治团队，他们熟悉民情、富有威信，承担起日常巡查、评分动员和邻里沟通的关键角色，成为居民自治的中坚力量。社区中心则作为项目指导与支持方，提供行政背书与资源保障。通过系统理顺多元主体关系，社工成功将专业方法转化为社区内生动力，推动楼道建设从“单项推进”走向“共建共治”。具体做法如下：

1.骨干激活，挖掘核心志愿者

在鹤沙航城楼道建设中，楼道自治委员会理事长邱老师（70岁）发挥了关键作用。他热心社区工作，熟悉治理业务，率先将自己所在楼道打造成创建样板。邱老师与各居委、社区中心均保持良好的工作关系，他的参与有力推动了楼道创建工作的开展。这一实践表明，挖掘并依托核心志愿者，凝聚社区多数力量，是社区工作顺利推进的重要方法。

2.专业沟通，微笑与倾听与首因效应

在社区工作中，专业沟通是推动协作的关键。社工始终以真诚的微笑传递亲和力，通过耐心倾听、眼神交流和身体前倾等细微动作，给予倾诉者充分的尊重与回应；面对不善表达的居民或同事，则运用引导性话题逐步打开对话。同时，注重塑造专业可信的第一印象，从着装举止到言谈态度，全面提升沟通效能，为持续合作奠定基础。

3.角色转换，教育者—使能者—协调者—中介者

在社区服务中，社工扮演不同的角色：面对楼道自治团队时，作为教育者与使能者，既传授知识技能，更重在激发其自信与价值感，赋能团队成长；面对居委及社区中心时，则扮演协调者与中介者，借助其既非行政下属又体现社区意志的特殊身份，有效联动多方资源，协同推动共同目标的实现。

六、成效评估  

（一）星级楼道创建成效

从上表可以看出，星级楼道创建实现从“量”到“质”的系统跃升。自2019年至2023年，创建总数从218个稳步增长至905个，并于2022年基本实现社区908个楼道全覆盖。尤其值得关注的是，2023年一星级楼道数量首次出现显著下降，而二星级、三星级及特色星级楼道数量持续上升，这标志着社区楼道建设已从“规模覆盖”阶段成功转向“提质升级”阶段，整体呈现从低星级向高星级持续跃迁的良性发展态势。

最新数据显示，2024年一星级楼道数量进一步减少，二星级及以上楼道显著增加，当年完成升级的楼道达221幢。这表明鹤沙航城楼组建设在实现全覆盖的基础上，已稳步进入以“提质升级”为特征的高质量发展阶段。

 

从表二可以看出两个趋势，第一个趋势是星级楼道全覆盖的趋势；第二个趋势是星级楼道全覆盖后，一星级楼道占比逐年降低，二星三星和特色星级楼道开始逐年升高，其中特色星级楼道占比已经达到10%，近百幢特色星级楼道；并且这一趋势还在延续，两年内就可以实现一星级楼道占比低于40%，二星级以上楼道占比超过60%。特色星级楼道的比重也会逐年增加，预计两至三年，占比可以达到15%，即特色星级楼道将达到150幢左右。

图一：星级楼道占比图

图二：年度星级对比图

总体来看，在2022年至2023年度，一星级楼道从657降至501，降幅巨大，二星级楼道从118升至229，升幅接近翻倍，三星级楼道从47升至76，增幅62%；特色三星楼道也从51增至68，显著提升。这一情况说明，大幅减少的一星级楼道，都升至二星级，三星级或特色星级楼道，从星级楼道创建角度来看，成效非常显著。

（二）楼道自治团队搭建，服务社区全面开花

以楼道自治委员会成员为核心组成的楼道自治团队，成员23人，平均年龄超过60岁，最长者78岁。通过系统化增能培训与定期团建，其责任意识与实务能力显著增强。在社工逐步由主导者转变为协调者的过程中，该团队已能自主完成议事分工、线路安排、检查计划制定等工作，实现了从“被带动”到“自主行动”的转变。团队成员以身作则、积极奉献，有效带动广大楼组长和居民参与楼道建设，成为推动创建工作在社区“全面展开、持续深化”的核心力量。

（三）优秀楼组长模范带头，带动社区居民齐参与

在星级楼道创建过程中，涌现出一批感人至深的楼组长榜样。他们中有提前数日彻底清理楼道、全程陪同检查即查即改的“守门人”；有自费数千元购置绿植美化楼道的“装扮家”；还有79岁高龄、拄拐仍坚持带领居民共建的党员阿姨。这些来自群众身边的优秀骨干，以实际行动点燃了居民的参与热情，形成了“一人带头、全楼响应”的共建氛围，筑牢了楼道治理的民心根基。

（四）居民区成果累积，模范社区引领楼道发展、优化社区环境

汇仁馨苑以11个楼道全部获评“特色三星”的卓越成效，成为鹤沙航城楼组建设的标杆小区。其居委在实践中总结出“小区靠群众，群众靠发动，发动靠活动”的工作方法，通过有效动员居民参与，真正实现了楼道自治。该小区的成功经验为整个社区树立了可学可做的鲜活榜样，发挥了显著的示范引领作用。

（五）楼道打造工作起到社区引领作用

楼道建设过程本身成为社区动员与教育的平台。居民通过参与，逐步理解了楼组自治的方法与意义，在改善楼道环境、安全、文化和服务的同时，也强化了党建引领和社区认同。这一过程不仅扩大了项目影响力，更挖掘并激活了一批社区能人。

（六）以评促建、互相学习，互相影响，形成新社区风气

依托星级评定和优秀楼道宣传，社区形成了“互相学习、互相带动”的新风尚。通过组织走访、评选与宣传，既展示了优秀个人与楼组的榜样力量，也提升了楼组建设在居民中的知晓率、参与度和荣誉感，推动楼道建设从“项目驱动”内化为“社区自觉”。

七、案例总结与反思  

七年来，项目实现了从试点到全覆盖的系统跃升，验证了“党委引领—居委协同—居民自治—专业支撑”的可复制路径。在取得显著成效的同时，也面临如下深层挑战：

（一）长效管理不足

目前仍存在“检查前突击、检查后松懈”的现象，根源在于居民主体意识尚未完全唤醒，参与度不足甚至存在抵触情绪。同时，全域覆盖对人力资源要求极高，“一长四员”等制度在部分楼道未能真正落实，楼组长作用也未充分发挥，导致日常管理力量薄弱。

（二）居民成分复杂、流动频繁

社区内动迁房、经适房、廉租房并存，居民构成复杂、流动性强。部分租户归属感弱，参与意愿低；一些老年居民仍保留原有的生活习惯，对公共空间治理缺乏认同，易形成“你清我堆”的拉锯状态。

（三）一长四员队伍制度建设面临现实挑战

“一长四员”（楼组长、安全员、卫生员、调解员、宣传员）是楼道治理的重要机制，但目前覆盖率仍不足，尤其在多层楼栋中人员选配困难。部分居民因认为“吃力不讨好”而不愿参与，反映出制度建设中激励与保障机制尚不完善，需进一步系统设计，既要支持工作开展，也要回应参与者自身需求。

（四）楼道顽疾仍需继续攻坚

尽管治理成效显著，但三类问题仍较突出：

1. 三箱堆物反复出现：部分居民习惯性堆积纸箱等杂物，存在“检查时清理、检查后回堆”的现象。

2. 小广告清理难根治：虽整体好转，但个别楼栋因防盗门未关严等问题，仍面临“前脚撕、后脚贴”的困境，且广告张贴位置趋高、隐蔽，增加清理难度。

3. 公共设施建设不足影响停车秩序：个别小区因非机动车库坡道陡、通风差等问题，导致车辆仍停放在楼道口甚至楼道内，需通过硬件改造协同推进治理。

（五）自治队伍年龄断层问题

当前楼道自治团队23名成员中，绝大多数年龄在60岁以上，其中10人超过69岁，最高龄78岁。团队成员虽奉献精神强，但普遍面临健康与年龄压力，亟待补充年轻力量。然而，60岁以下居民多因在职或无意愿而难以参与。队伍可持续发展不能仅依靠奉献，需建立相应保障与激励机制，以吸引并留住志愿者。

（六）全覆盖还是推精品

当前的“星级楼道全覆盖”模式在数据上成效显著，但实践中面临可持续性挑战——维持900多个楼道的持续高参与度难度较大。建议可探索转向“保一星、推精品”的梯度建设策略，在确保基础达标的前提下，重点培育和激励高积极性楼道打造精品。此方式更符合社区实际，有利于项目的长效运行。

楼道建设是长期工程，既要靠行政推力，更需居民意识觉醒。唯有“上下并举”，才能真正把“星级楼道”变成“自觉楼道”。

八、督导点评 

鹤沙航城社区党委决心通过第三方服务购买的方式建立一支志愿者队伍开展楼道整治，社区环境优化工作。2018年项目初期，我们与甲方共同确认通过以评促建的方法进行“鹤邻居”品牌星级楼道创建，并且关注社区人文环境，睦邻文化的推广开展服务。组织核心自治团队，从试点做起，慢慢扩大范围和影响。楼组工作历经7年，社工通过梳理和总结，形成了促进楼道工作的经验，实践了组织和带领团队开展服务的工作方法，希望这份经验能够举一反三，用在更多的社区治理、团队建设工作中去。