优化运营管理服务

创新"线上+线下"服务双模平台

社工：张妍文

督导：殷茹媛

一、项目背景

2020年浦东新区花木街道成为首批"上海市儿童友好社区示范点"，2021年花木街道创四星"市级家庭文明指导中心"。场地位于花木街道社区党群服务中心二楼，设有接待区、友好区、阅读区、权益区、活动区五大功能区，以及为哺乳期女性设立的专属母婴室。

2022年花木儿中心和家中心紧密结合社区实际，依据统筹规划、围绕重点的原则，深入整合妇女、儿童、家庭需求，依托中心辐射社区，在居委、企业、学校等整合并推出包含心理健康类、语言发展类、音乐启蒙类、运动游戏类、家庭教育类、文化宣传类、健康保健类共七大类涵盖妇女、儿童、家庭的特色服务品牌，共计15个项目，服务268,664人次。

2023年，花木儿中心、家中心的服务在不断开展服务的基础上，再次突破创新，成为浦东新区首家妇女儿童家庭中心（以下简称妇儿家中心）。并且通过购买第三方专业机构上海乐群社工服务社（以下简称"乐群"）的空间运营服务，加强整体性规范化的运作与沉淀，服务功能再次升级，引领提升整个花木街道儿童及家庭服务的高质量发展。打好服务"组合拳"，着力打造"妇女儿童家庭幸福生活圈"。

二、需求分析

为紧扣需求，落实儿童友好社区建设，为妇女、儿童及家庭提供更好的服务，2020年乐群受花木街道妇联委托，对所辖地区的家庭开展需求调研。本次调研通过抽样调查，选取了80个家庭样本，共回收73份有效问卷。问卷从0-3岁婴儿早期服务、儿童安全、人际网络建立以及家庭关系改善等需求角度，来了解花木街道妇女、儿童及家庭需求，为服务提供依据。

通过问卷分析，可以了解到花木街道妇女、儿童及家庭的服务需求如下：

（一）需要有专业资源介入

大部分家庭都希望可以接受专业机构的服务，例如母婴服务、科学喂养、儿童健康等服务。均希望有专业机构或者医院可以提供服务。但是针对孩子的生命教育、人际交往、青春期教育、独立性培育等更倾向由社区开展类似的活动后或者课程。

（二）社区服务收费意愿度较低

抽样调查的家庭均认为社区开展的服务不收费或者收较低的费用，超过一半的家庭认为社区开展的服务不应超过50元。但是针对亲子郊游或者引入专业机构的服务方面是愿意付高费用的。

（三）服务需求个别化

花木街道的家庭对于社区服务的需求呈现出多样化的特点。各类服务的需求参与意愿度高且也呈现平均超过70%的需求度。但是需求呈现特殊化、个别化，还会有一些除了普遍需求之外的特殊需求。针对这样的情况，小班化、需求具体化的形式可能更会贴近服务对象的需求。

从反馈的情况来看41.1%的家庭为双休日上午较为有时间，其余倾向于在双休日的晚上或者中午。可以根据花木家庭普遍空闲的时间段开展服务。也可以通过开发线上平台辐射更多居民。

三、服务目标

（一）总目标

在花木街道妇女联合会的指导下，以妇联工作为手段、中心平台为媒介、精品服务为载体，通过加强管理、整合资源和优化服务，以中心覆盖社区，共同关注儿童及家庭需求，提供个性化、专业化、社会化的服务。结合妇儿家中心相关设施功能，凝聚社会力量参与妇女、儿童及家庭服务的全面建设，打造具有花木特色的高品质妇女、儿童及家庭服务。

（二）具体目标

1.中心辐射社区，优化服务平台

围绕着妇儿家中心的建设目标，搭建各类服务平台，辐射花木六大社区的妇女、儿童及家庭服务，推动花木街道妇女、儿童及家庭服务能力的整体提升。

2.以需求为导向，提供精品服务

结合街道"数字孪生城市"智慧社区大数据管理平台，精准对标目标群体，掌握及分析花木妇女、儿童及其家庭的需求，重点打造妇女发展、儿童健康、儿童教育、儿童安全、家庭养育等多层次的精品服务。

3."政校企社"联动，培育特色品牌

整合及挖掘花木街道的"政校企社"公益服务资源，通过规范化的项目运作，丰富花木街道的妇女、儿童及家庭服务，打造属于花木妇儿家中心的特色品牌。

四、服务策略与过程

2022年3月受疫情影响各街镇线下服务全面暂停。封控管理初期，小区物资一度处于紧缺状态，订菜困难，居民每天都处于焦虑状态。然而团长的出现帮助了许多居民解决了"吃"的问题。之后到了封控管理中期，社区居民的"口粮"得到了基本保障，那么他们的"精神食粮"是否也需要跟上呢？

花木妇儿家中心在2022年11月首次尝试线上服务模式——"温馨居家 花木有情"防疫宝盒的基础上，拓展服务平台，延伸服务阵地，打破空间限制。成立线上"妇儿家数字学校"与妇儿家中心形成线上线下双生服务模式，顺应时势，全方位服务花木社区妇女、儿童及家庭。

疫情封控管理期间，所有原定线下服务项目均同步转化成线上服务项目，进行项目运营线上管理。整合并推出了包含心理健康类、语言发展类、音乐启蒙类、运动游戏类、家庭教育类、文化宣传类、健康保健类、防疫保供类共八大类涵盖妇女、儿童、家庭的特色服务品牌，共计12个项目，疫情期间共服务超过17,374人次。

为了辐射更多花木居民，同步设置活动课程回放机制，持续统合街道开展各类线上线下课程与活动视频，设置家庭服务项目线上常设学习平台。后期整合现有平台资源，同步设立九大主题特色分馆。运营至今共有服务课程视频277个，总累计浏览量48005人次，累计关注用户6734人。

五、成效评估

（一）实现妇女、儿童及家庭服务资源的全面整合与高效运作

将花木妇女、儿童及家庭服务以直接提供服务转变为建设中心一体化服务平台，在直接提供专业服务的成效之外，有效发掘并整合社区资源，帮助儿童及其家庭有效链接各类资源是重点成效之一。运营服务将着重于多元化资源导入，包括整合政府资源、社团资源、公益资源、企业资源、专家以及志愿者资源，保障项目可延伸性、可持续性、可拓展性。

（二）探索社会化的运作模式与有效的综合管理

通过社会组织参与承接中心运营的方式，在执行过程中将充分发挥作为中心平台的枢纽作用，探索一套中心精细化管理的模式。通过提供中心运营的基础服务，开展项目评估、引进合作、资源对接、过程监管等工作方式引入并打造妇女、儿童及家庭精品服务项目，孵化、培育、助力妇儿家中心发展。

（三）助力浦东妇女儿童家庭事业在新时代实现更高质量发展

花木妇儿家中心将探索"妇联+社区+学校+企业+社工"的协作服务机制，以需求为导向，引入专业社会工作理念和方法融入妇女、儿童及家庭服务，营造多方共建、共享、友善的服务空间，形成专业化、多元化、个性化的服务平台，助力社区妇女、儿童及家庭事业在新时代实现更高质量发展，开拓具有实践基础、内涵丰富、形式多样的新模式、新路径、新机制。

六、专业反思

（一）线下服务覆盖面的问题

因为妇儿家中心的战略是以中心为基点，推动花木妇女、儿童及家庭服务业的发展。但是受到场地和空间的限制，没有办法覆盖到花木9.3万户家庭，怎样提高服务的覆盖面是下一中心需要面临的问题。

（二）线上服务平台优化的问题

目前参与妇儿家中心课程服务的对象年龄段参差不齐，家长的诉求也参差不齐，对于活动的需求也不统一。因此针对不同需求的家庭和儿童需要引入统一的大数据库。而且"花木童盟"小程序目前仅可用作活动报名，功能单一也需要进一步优化。

（三）创新服务模式提升运营水平

在疫情期间，乐群社工发挥专业社会工作优势，深化社区服务内涵，拓展多元服务领域，推动妇女发展、儿童友好、家庭文明社区建设。通过对社区服务进行资源整合与线上移植，全力打造中心运营管理新模式，重构社区关联形态，推动妇儿家中心与社区儿童及家庭之间的高效互联、互通、互动，打通服务群众最后一公里，提升社区公共场所空间运营新水平。

七、督导点评

社工在运营花木街道妇女儿童家庭中心过程中，为了不断回应服务对象的多样化需求，挖掘和整合各类服务资源，充分发挥社工联动社区的作用。在与资源方的沟通中，能够很好地对接需求，规范运行机制。建议进一步和专业社工项目内容进行整合，在中心服务中嵌入社工服务的内容，特别是在家庭教育指导方面，发挥社工专业方法的优势和特长。